Salesforce تجمع بين إدارة علاقات العملاء (CRM) والتسويق السحابي في منصة واحدة متكاملة، ما يمكّن الشركات من إدارة الحملات التسويقية، الإعلانات، الترويج، واكتساب العملاء المحتملين بسهولة أكبر وفعالية أعلى. من خلال نقل هذه العمليات إلى السحابة، تصبح البيانات متاحة في أي وقت ومن أي مكان، مع ضمان سرعة الوصول إليها وتحليلها بدقة.
تركز برامج إدارة علاقات العملاء على تعزيز التواصل وبناء علاقات متينة مع العملاء. فهي تسهّل تنظيم المعلومات حول العملاء، مراقبة تفاعلهم مع الشركة، وتحليل سلوكياتهم لابتكار حلول وخدمات مخصصة تلبي احتياجاتهم بشكل أفضل.
أحد أهم مزايا Salesforce هو أتمتة العمليات الروتينية التي عادة ما تستغرق وقتًا طويلًا لدى الموظفين، مثل إرسال البريد الإلكتروني، تتبع العملاء المحتملين، وإعداد التقارير الدورية. هذا يسمح للفرق بالتركيز على الأنشطة الإبداعية والاستراتيجيات التي ترفع من قيمة الشركة وتجعل تجربة العملاء أكثر تميزًا.
تتفوق Salesforce على برامج CRM التقليدية لأنها تجمع بين إدارة العملاء وأدوات التسويق السحابي في منصة واحدة متكاملة. بينما تركز معظم برامج إدارة العملاء على فرق المبيعات، تمنح Salesforce فرق التسويق والمبيعات وخدمة العملاء القدرة على العمل بتناغم كامل ضمن بيئة موحدة. كما تدعم المنصة كل من الشركات العاملة في أسواق B2B وB2C، مما يجعلها مناسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة والكبيرة على حد سواء.
باستخدام Salesforce، تتحول إدارة علاقات العملاء من مهمة إدارية روتينية إلى أداة استراتيجية لتعزيز النمو وتحسين تجربة العملاء، ما يعزز القدرة التنافسية للشركة ويجعل اتخاذ القرارات أسرع وأكثر استنارة بالبيانات.
Salesforce والتسويق الرقمي كيف يعزز CRM تجربة العملاء
Salesforce تجاوزت دورها التقليدي كمنصة لإدارة علاقات العملاء (CRM) لتقدّم أدوات متقدمة في التسويق الرقمي عبر Marketing Cloud. تشمل المنصة أداة آينشتاين للذكاء الاصطناعي، التي تمنح الشركات القدرة على بناء استراتيجيات تسويقية تعتمد على البيانات وتحليل سلوك العملاء بشكل دقيق. تُدار جميع المعلومات ضمن قاعدة بيانات علائقية متوافقة مع SQL، ما يضمن تنظيم البيانات وإمكانية الوصول إليها بسرعة وفعالية.
يُسهّل نظام CRM أتمتة الكثير من العمليات التسويقية التي كانت تستغرق وقتًا طويلًا وتسبب ضغطًا على الموظفين، مثل جمع بيانات العملاء من المصادر المختلفة، سواء كانت بيانات أولية أو ثانوية أو حتى بيانات من جهات خارجية. العمليات الروتينية مثل هذه تكون أكثر عرضة للأخطاء البشرية نتيجة الإرهاق، بينما يقوم النظام بأتمتتها بدقة دون أي مشكلات.
النتيجة هي عرض متكامل لكل عميل بزاوية 360 درجة، مما يسمح للشركات بفهم تفضيلات العملاء وعاداتهم الشرائية والتفاعلات السابقة معهم. تعمل أداة آينشتاين على تنظيم هذه التفاعلات بشكل استراتيجي، لتصبح تجربة التواصل بين العميل والشركة أكثر سلاسة وشخصية ومباشرة، مع قدرة أكبر على تقديم محتوى وعروض متخصصة لكل فرد.
إحدى أبرز مميزات Salesforce Marketing Cloud هي القدرة على إنشاء حملات تسويقية دقيقة ومستهدفة بالكامل، مما يزيد من عائد الاستثمار ويضمن تواصل العملاء بسلاسة عبر جميع نقاط التفاعل مع الشركة. يتيح CRM تجربة متصلة للعميل في كل مراحل رحلته، متجنبًا التجزئة أو الفقدان بين القنوات المختلفة.
هذا بالضبط ما تقدمه Experience Cloud، المصممة لإنشاء مجتمعات رقمية تفاعلية وبناء نقاط لقاء مخصصة للعلامة التجارية. هذه النقاط تشمل جميع قنوات الاتصال المتاحة للعملاء: الشبكات الاجتماعية، الإعلانات عبر الإنترنت، تطبيقات الهاتف المحمول، الرسائل الفورية، البريد الإلكتروني، وأكثر من ذلك. من خلال هذه البيئة الموحدة، يمكن للشركات تقديم تجربة متكاملة، مخصصة، ومتصلة بكل العملاء، مما يعزز الولاء ويقوي العلاقة بين الشركة والعملاء.
من يمكنه استخدام Salesforce Marketing Cloud
تقدّم Salesforce Marketing Cloud منصة قوية لإدارة علاقات العملاء (CRM) مخصصة للتسويق الرقمي، مناسبة لشريحة واسعة من الشركات، بدءًا من الشركات الكبرى وصولاً إلى المنظمات غير الربحية. تستفيد بعض الشركات الرائدة عالميًا مثل Spotify، Sony، Zurich، وIberostar من هذه الأدوات لتعزيز التسويق الرقمي وتحسين تجربة العملاء. على الرغم من أن اعتماد المنصة لم يصل بعد إلى الشركات الصغيرة بشكل واسع، إلا أن توسع شعبيتها في هذا القطاع مسألة وقت فقط، نظرًا للمرونة التي توفرها.
تتميز المنصة بوجود مجموعة أدوات قابلة للتخصيص لتلبية احتياجات جميع أنواع الشركات، مهما كان حجم أعمالها أو قطاعها. سواء كانت شركة ناشئة، مؤسسة متوسطة، أو شركة متعددة الجنسيات، يمكن تصميم خطط Salesforce Marketing Cloud لتتناسب مع متطلبات كل منها، مع توفير حلول مرنة للنمو المستقبلي.
عملية دمج Salesforce Marketing Cloud مع الأنظمة القائمة سهلة نسبيًا، من خلال التعاون مع شريك معتمد من Salesforce لضمان تفعيل النظام بما يتوافق مع احتياجات الشركة. بعد التنفيذ، تحصل الشركات على معرفة عميقة بالعملاء، مما يتيح تخصيص التفاعلات بشكل دقيق بفضل أداة الذكاء الاصطناعي آينشتاين. هذا يسهم في بناء علاقات ثنائية الاتجاه بين الشركة والعملاء في الوقت الحقيقي، مع تسجيل جميع التفاعلات والبيانات عبر الأجهزة المختلفة باستمرار.
- Journey Builder لتصميم مسارات العملاء الشخصية
- Social Studio لإدارة الشبكات الاجتماعية
- Mobile Studio للوصول إلى العملاء عبر الهواتف المحمولة
- Audience Studio لفهم وتحليل الجمهور
- Advertising Studio لإدارة الحملات الإعلانية الرقمية
- Datorama لتحليل الأداء التسويقي
- Interaction Studio لتخصيص التفاعلات في الوقت الفعلي
- Data Studio لإدارة البيانات الكبيرة
- Pardot لأتمتة التسويق B2B
التكامل مع Google Analytics 360 لمتابعة أداء الحملات
يعتمد تفعيل هذه الأدوات على حجم الشركة واحتياجاتها، مما يجعل Salesforce Marketing Cloud منصة مرنة وقابلة للتكيف مع أي استراتيجية تسويقية، من حملات بسيطة للشركات الصغيرة إلى أنظمة تسويق شاملة للمؤسسات الكبرى.