البنوك السعودية تفشل في تلبية توقعات العملاء من التجربة الرقمية

البنوك السعودية تفشل في تلبية توقعات العملاء من التجربة الرقمية

تحدث الشكاوى حول التجربة الرقمية عندما يتعامل المستهلكون أكثر ، مثل نهاية الشهر.

كشف تقرير جديد أن البنوك السعودية تفشل في تلبية توقعات العملاء فيما يتعلق بالتجربة الرقمية.

يُعد سوق الخدمات الرقمية في المملكة العربية السعودية الأكبر في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا ، حيث يصل الإنفاق السنوي على التحول الرقمي إلى 12 مليار ريال سعودي (3.19 مليار دولار) سنويًا. ومع ذلك ، بالنسبة لعملاء البنوك السعودية ، لا تزال التجربة الرقمية تترك الكثير مما هو مرغوب فيه.

كشف مؤشر المعنويات المصرفية السعودية لعام 2022 ، الذي أجرته شركة DataEQ الرائدة في مجال البيانات الاجتماعية ، أن التجربة الرقمية هي واحدة من أكثر الموضوعات التي يتم التحدث عنها بشكل سلبي بين عملاء البنوك السعودية على وسائل التواصل الاجتماعي. تحدث الشكاوى المتعلقة بالتجربة الرقمية بشكل أساسي في الفترات التي يُرجح فيها أن يتعامل المستهلكون أكثر ، مثل نهاية الشهر.

قال نيك راي ، الرئيس التنفيذي لشركة DataEQ ، أثناء تقديمه لنتائج المؤشر في الرياض في قمة بنوك المستقبل الأخيرة ، أن تعطل النظام ونقص التواصل يحبطان المستهلكين خلال فترات الطلب المرتفع. "عند التعمق في هذه المنشورات السلبية ، وجدنا أن الإحباط من تجربة الخدمات المصرفية الرقمية غالبًا ما يكون بسبب انقطاع النظام أو تعطل التطبيق ، مما يترك المستهلكين غير قادرين على إكمال المعاملات المصرفية الهامة."

قال راي: "قد يشير هذا إلى وجود قيود تتعلق بسعة المعاملات عبر بعض البنوك" ، فإن المعنويات الاجتماعية تجاه البنوك السعودية سلبية بشكل عام.

تتبع مؤشر المعنويات المصرفية السعودية ما يقرب من 700000 رسالة على تويتر حول خمسة بنوك مركزية للبيع بالتجزئة.

  1. تلقت كل تغريدة تقييمًا إيجابيًا أو محايدًا أو سلبيًا. ثم تم استخدام هذه التصنيفات لحساب الشعور الصافي لكل بنك.
  2. بشكل عام ، شهدت الصناعة المصرفية السعودية محادثات سلبية (16.6 في المائة) أكثر من إيجابية (4.5 في المائة) ، مما أدى إلى نتيجة سلبية عامة في صافي الثقة بنسبة -12.1 في المائة. بينما سجلت جميع البنوك الخمسة في المؤشر نتائج سلبية ، حقق مصرف الإنماء أعلى درجة صافية للثقة بلغت -2.3 في المائة - ما يقرب من عشر نقاط مئوية أعلى من إجمالي الصناعة.
  1. تتبعت DataEQ 697،849 رسالة على تويتر حول بنك البلاد ، ومصرف الراجحي ، ومصرف الإنماء ، وبنك الرياض ، والبنك الوطني السعودي في الفترة من 1 مايو إلى 31 يوليو 2022.

2 صافي المشاعر هو أحد مؤشرات الأداء الرئيسية لـ DataEQ ويتم حسابه من خلال تسجيل كل نقطة بيانات على أنها إيجابية (1) أو محايدة (0) أو سلبية (-1). ثم يتم احتساب النتيجة بطرح إجمالي المحادثة السلبية من إجمالي المحادثة الإيجابية (الشعور الصافي = محادثة إيجابية - محادثة سلبية). ثم يتم تقسيم هذه الدرجة على إجمالي عدد المشاركات (الإيجابية ، والحيادية ، والسلبية) خلال تلك الفترة. ينتج عنه درجة واحدة لقياس المشاعر.

معدلات استجابة وسائل التواصل الاجتماعي تترك مجالًا للتحسين.

وفقًا لنتائج خدمة العملاء الاجتماعية ، استجابت البنوك السعودية علنًا لـ 73٪ من التغريدات ذات الأولوية الثلاث في المتوسط ​​، تاركة أكثر من ربعها دون إجابة. في حين أن البنك الأفضل أداءً ، مصرف الإنماء ، حقق معدل استجابة فوق المتوسط ​​بلغ 87.2 في المائة ، استجاب البنك الأسوأ أداءً لحوالي نصف (54.8 في المائة) فقط من المحادثات ذات الأولوية.

بينما استجابت البنوك الخمسة عادةً للتغريدات ذات الأولوية في غضون ساعتين ، اختلف وقت الاستجابة في جميع أنحاء الصناعة ، حيث استجابت ثلاثة بنوك في أقل من ساعة. كان البنكان الآخران أبطأ إلى حد كبير ، مما يعني أنه حتى عندما يتلقى العملاء ردًا ، لم يكن ذلك فوريًا - وهو أمر أصبح متوقعًا في خدمة العملاء الاجتماعية.

يمثل التحول الرقمي فرصة للقطاع المصرفي السعودي. جذبت المملكة العربية السعودية اهتمامًا دوليًا برؤيتها 2030 ، والتي تقود التحول الاجتماعي والاقتصادي بوتيرة غير مسبوقة.

"يمثل التحول الرقمي الذي يحدث على نطاق أوسع فرصة للبنوك السعودية للاستفادة من الرؤى المتاحة حول المشاعر الاجتماعية وعادات الاستهلاك لتكييف استراتيجيتها الرقمية. واختتم راي حديثه قائلاً: "إن استخدام ملاحظات العملاء في الوقت الفعلي لفهم نقاط الاحتكاك في العمليات الحالية سيمكن البنوك من ضمان أن تجربتها الرقمية المستقبلية تلبي احتياجات عملائها".

تعليقات



حجم الخط
+
16
-
تباعد السطور
+
2
-